In ihrer Masterarbeit »Konsumentenverwirrung in der Domain-Industrie – Entstehung und Handlungsempfehlungen für Unternehmen« zeigt Lisa Rüdel, wie schwierig es ist, Kunden zum Kauf von Domains zu bewegen. Wir haben ihre Studie gelesen.
Die Studie von Lisa Rüdel entstand in Zusammenarbeit mit der Bergischen Universität Wuppertal. Rüdel selbst arbeitet mit dem Berliner TLD-Berater Dotzon zusammen, der die Studie veröffentlicht. Im Fokus der Studie, die sich der Domain-Industrie widmet, stehen Registrare und Reseller, da diese den direkten Kontakt zu Kunden pflegen. Rüdel entschied sich im Vorfeld ihrer Studie gegen eine quantitative Untersuchung. Stattdessen interviewte sie im Rahmen der Domaining Europe-Konferenz sechs Experten und befragte drei Fokusgruppen, die den Prozess von der Idee, eine Domain zu benötigen, bis zur Domain-Registrierung durchliefen. Auf diese Weise gestaltete Rüdel ihre Studie offener für Reaktionen und Antworten seitens der Probanten. Eine solche Vorgehensweise ist offensichtlich nicht repräsentativ. Nichtsdestotrotz lassen sich aus einer solchen Anordnung brauchbare Erkenntnisse gewinnen.
Zunächst beschäftigt sich diese Studie mit der Entstehung von Konsumentenverwirrung. Im Verlauf der Studie stellt Rüdel fest, dass Konsumentenverwirrung sich sowohl aus dem Online-Shop selbst als auch aus dem Sortiment des Registrars ergibt. Hier nannten die Probanten Kriterien wie Unübersichtlichkeit, zuviele Produkte, nur schwer auffindbare Geschäftsbedingungen, Informationen werden nicht dort gefunden, wo sie gesucht werden, sowie zu technisch dargestellte Inhalte neben weiteren. Als Antwort auf ihre Feststellungen liefert Rüdel abschließen sieben Handlungsempfehlungen für die Internetbranche: Es bedürfe einer transparenteren Preisbildung, die Vorteile von Domain-Namen müssen verdeutlicht und zielgruppenspezifische Anpassungen vorgenommen werden, Informationen sollten transparenter dargestellt und das Website-Layout und die Funktionen verbessert werden. Für sinnvoll erachtet sie auch, ein Domain-Vergleichsportal zu erstellen und aufgrund einer Kooperationen der unterschiedlichen Anbieter Awareness zum Thema Domains zu schaffen.
Damit zeigt die Studie unter anderem ein Kernproblem, welches die Domain-Industrie seit Jahren mit sich herumschleppt: der Kunde kennt die Produkte nicht. Von den neuen Domain-Endungen hat er oftmals noch nie etwas gehört oder gesehen. Das ist ein Manko, welches sich die Industrie zuschreiben muss. Davon aber abgesehen zeigt die Studie andere grundsätzliche Probleme, die mit der Shop-Gestaltung und der Angebotsbeschreibung einhergehen. Die Studie »Konsumentenverwirrung in der Domain-Industrie von Lisa Rüdel gibt ausreichend Informationen und Hinweise, um alle, die ein Online-Geschäft betreiben, aber gerade auch Domain-Registraren und -Registries, sich weitergehende Gedanken hinsichtlich der Shopgestaltung zu machen, und die Präsentation und Information von und über ihre Produkte sowie die Abwicklung des Geschäftsabschlusses mit dem Kunden zu überprüfen.