Air France Domain-Fail

Ein Beispiel für die Bedeutung einer Domain-Strategie

Der Umgang mit Marken und Markendomains ist für viele Unternehmen eine große Herausforderung. Gerade zur Weihnachtszeit und verstärkt durch die Pandemie nutzen immer mehr Menschen die Möglichkeit, Geschenke und Dinge des täglichen und des nicht so täglichen Bedarfs online zu bestellen. Der Online-Markt ist stärker denn je. Um daran ordentlich partizipieren zu können, müssen Unternehmen die für sie besten Domains, die ihr Angebot und ihre Marken repräsentieren, in ihrem Domain-Portfolio wissen. Dazu bedarf es einer Strategie.

Monika Ermert machte am 06. Dezember 2021 auf heise.de auf einen Fall aufmerksam, der nach mangelnder Domain-Strategie aussieht. Ein Kunde der Air France registrierte sich die Domain websupportairfrance.fr. Er hatte ein Webformular der Air France zur Erstattung der Kosten eines Flugtickets ausgefüllt, welches eine eMail generierte, die an @websupportairfrance.fr gehen sollte. Da aber Air France es versäumt hatte, die Domain zu registrieren, an die sie die selbstgenerierte eMail sandte, erhielt der Air France Kunde eine Rückmeldung, wonach seine eMail mangels vorhandener Domain nicht zugestellt werden konnte. Da er mit einem Anruf beim Air France Kundenservice nicht wirklich weiterkam, registrierte er kurzerhand die Domain und erhielt von da an alle von Air France an Air France gesandte Webformular-eMails. Auf der unter websupportairfrance.fr eingerichteten kargen Website erklärt der Inhaber:

Once you have processed my support request we can discuss me not forwarding all received emails to CNIL anymore (that is, if you want to take over the domain instead of changing your configuration).

Demnach leitete er alle eingehenden eMails an die französische Datenschutzbehörde CNIL weiter.

Dass dies für Air France nicht nur peinlich ist, sondern auch ordentliche Bußgelder nach sich ziehen kann, steht außer Frage. Wie es zu einer solchen Registrierungspanne kommen konnte, lässt sich nur vermuten. Es liegt allerdings nahe, dass die Domain-Registrierung nicht ordentlich koordiniert wurde. Sei es, dass die Registrierung der Domains in einer Hand liegt, aber diese nicht über den Bedarf von websupportairfrance.fr informiert wurde. Oder dass die Abteilung, die für den Websupport zuständig ist, selbst diese Domain einfach nicht registriert hat, gegebenenfalls aufgrund fehlender Kompetenz oder Befugnis. Oder dass die Entwicklungsabteilung bei der Erstellung der Website einfach eine mögliche Internetadresse angegeben hat, ohne zu überprüfen, ob diese wirklich existiert. So existiert, wie ein Leser mitteilt, tatsächlich seit Oktober 2011 die Domain websupportairfrance.com, die von den Entwicklerin in das Webformular hätte eingebunden werden können oder müssen. Das ändert nichts daran, dass Air France gut daran getan hätte, websupportairfrance.fr gleich mit zu registrieren. So oder so, Fehler passieren, aber wenn eine ordentliche Strategie hinsichtlich des Domain-Bedarfs, der Domain-Registrierungsverantwortung und der Domain-Registrierung in einem Unternehmen etabliert ist, verringert sich das Risiko eines solchen Reinfalls.

Christian Grothoff, der Betreiber von websupportairfrance.fr, teilte auf der Website mit, dass Air France ihn auch nicht nach dem heise.de-Artikel kontaktiert habe. Ab dem Nachmittag des 07. Dezember 2021 kamen keine eMails mehr zu ihm durch, und um 23:00 Uhr hatte Air France seine Supportanfrage bearbeitet. Mittlerweile zeigt die Seite ein Profil von Christian Grothoff, einem Professor an der »Bern University of Applied Sciences«. Damit bewegt er sich allerdings auf dünnen rechtlichen Eis, denn immerhin nutzt er eine weltbekannte Marke in der Domain.

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